이커머스에서 고객 여정(Customer Journey)이란 소비자가 브랜드를 알게 되는 그 순간부터 구매하게 되는 순간까지의 소비자 경험을 말합니다. 그리고 구매 후 시간이 지남에 따라 리뷰 작성, 제품 재구매 등의 활동까지 포함합니다. 고객 여정 지도(Customer Journey Map)란 이 과정을 시각화한 자료를 말합니다.
요즘 소비자들은 브랜드를 발견하고, 제품에 대해 배우고, 구매하고, 재구매를 하기까지 수많은 선택지를 갖고 있습니다. 수많은 경쟁자들과의 경쟁에서 우위를 점하기 위해서는 고객 여정 전체에 대한 데이터를 수집하고 분석해서 인사이트를 얻으려는 노력을 계속해야 합니다.
항상 같은 과정을 거치는 것은 아니지만 일반적으로 소비자는 다음과 같은 과정을 거치게 됩니다.
인지 Awareness
소비자들은 우리 제품을 찾고 있었을 수도 있고 아닐 수도 있습니다. 전자의 경우는 구글 검색이나 네이버 검색, 블로그 게시물 읽기, SNS 피드 게시물 읽기 등의 활동을 하고 있을 수 있습니다. 후자의 경우는 SNS 광고 읽기, 배너 광고 읽기, 유튜브 콘텐츠 광고 시청 등의 활동을 하고 있었을 수 있습니다.
관심 Attention
이 단계에서 소비자는 제품이나 서비스에 관심을 보입니다. 웹사이트를 둘러보면서 제품 상세 페이지를 읽거나 웹사이트 회원가입 등의 행동을 할 수 있습니다.
고려 Consideration
이 단계에서 소비자는 여러가지 제품들을 평가하고 비교합니다. 장바구니에 제품을 담아두거나 경쟁 업체의 웹페이지를 살펴보고 할인 받을 수 있는 방법을 찾거나 리뷰와 평점을 비교하는 행동을 할 수 있습니다.
결정 Decision
제품이나 서비스를 결제하는 단계입니다. 결제 수단 정보를 입력하거나 할부 개월수를 입력하면서 결제 시스템을 지나갑니다.
충성도 Loyalty
이 과정은 최초 구매 이후의 과정입니다. 소비자가 제품 및 서비스가 만족스러운 재구매와 반복 구매로 이어지게 됩니다. 브랜드 충성도가 높은 고객을 유치하는 것은 기업 입장에서 매우 중요합니다.
옹호 Advocacy
한 번이라도 구매를 한 고객의 경우 제품 및 서비스에 대한 리뷰를 작성하거나 평점을 주고 주변에 추천할 수 있습니다. 모든 브랜드의 목표는 이 단계까지 최대한 많은 소비자를 이끌어 오는 것입니다.
위에서 알아본 소비자 여정 지도는 일반적인 단계입니다. 이런 마케팅 퍼널은 수시로 바뀔 수 있다는 점을 인지하고 우리 브랜드의 고객 여정은 어떻게 되는지 분석할 필요가 있습니다. 단계별로 이탈율을 파악하고 평균보다 이탈율이 높은 곳이 있다면 최소화 할 수 있도록 하는 작업이 필요하겠습니다.
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